kjlkajsd lkjald

DETAIL THESIS

PENGARUH RELATIONAL BENEFIT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL PT HONDA DEWATA MOTOR)


Oleh : I MADE SURYA PRAYOGA | -
Bidang Ilmu : Managemen | Tahun Penelitian : 2013

Download THE EFFECT OF RELATIONAL BENEFITS ON SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMER (STUDY ON PT HONDA DEWATA MOTOR)


ABSTRAK

Setiap perusahaan dituntut untuk mampu menjaga hubungan yang baik serta senantiasa memberikan kepuasaan bagi pelanggan, karena pelanggan merupakan sumber pendapatan dari perusahaan. Memberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan, dapat membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Sikap loyal pelanggan kepada perusahaan akan sangat membantu perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan bisnis. Relationship marketing adalah salah satu strategi pemasaran yang bisa digunakan untuk mencapai tujuan tersebut, melalui strategi relational benefits perusahaan dapat memberikan manfaat atas hubungan antara perusahaan dan pelanggan. PT Honda Dewata Motor sebagai perusahaan komersial juga melakukan strategi ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh relational benefits terhadap kepuasan pelanggan bengkel, (2) pengaruh relational benefits terhadap loyalitas pelanggan bengkel, dan (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan bengkel. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 153 pelanggan dengan kriteria responden yang pernah menggunakan layanan bengkel PT Honda Dewata Motor minimal 6 (enam) bulan, responden yang berumur 17 - 60 tahun dan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA/sederajat. Data dianalis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) 16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa confidence benefits dan social benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan bengkel, sedangkan special treatment benefits tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan bengkel. Untuk kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Implikasi dari penelitian ini menunjukan kepada PT Honda Dewata Motor agar lebih baik menerapkan strategi pemasaran, terutama yang berkaitan dengan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang telah ada.


Kata Kunci: Kepuasan, Loyalitas, Relational Benefits


ABSTRACT

Every company is required to maintain a good relationship and continue to give satisfaction for their customer, because customer is the source of income for company. Providing customer satisfaction consistently, can make customers become loyal to the company. Loyal customers will help the company to survive in the business competition. Relationship marketing is a strategy that can be used to achieve these goals, through relational benefits strategy, the company can give the benefit from relationship between companies and customers. PT Honda Dewata Motor as a commercial companies also do this strategy. This study aimed to determine (1) affect of relational benefits to customer satisfaction, (2) affect of relational benefits on customer loyalty, and (3) affect of satisfaction on customer loyalty. There were 153 respondents in this research within criteria of the respondents who had used the service PT Honda Dewata Motor least 6 (six) months, respondents aged 17-60 years and had a high school education level / equivalent. Data analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with software application: Analysis of Moment Structure (AMOS) 16. The Results of this study showed that confidence benefits and social benefits have a significant positive affect on customer satisfaction and loyalty. While special benefits treatment has no significant affect on customer satisfaction and customer loyalty. Last hypotheses that customer satisfaction is positive and significant affect on PT Honda Dewata Motor loyalty customer. The implication of this study are, theoretically able to affirm and strengthen some existing theories, and in practical terms this study showed the PT Honda Dewata Motor for a better marketing strategy, particularly with regard to maintaining long-term relationships with existing customers.


Keywords: Every company is required to maintain a good relationship and continue to give satisfaction for their customer, because customer is the source of income for company. Providing customer satisfaction consistently, can make customers become loyal to t